エアライン — 2016年11月8日 23:03 JST

スターフライヤー、8年連続で顧客満足度No.1 JCSI調査

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 スターフライヤー(SFJ/7G、9206)は11月8日、国内最大級の顧客満足度調査「2016年度版JCSI(日本版顧客満足度指数)調査」のうち、国内航空会社と新幹線で構成される「国内長距離交通」で第1位になったと発表した。今回で1位獲得は8年連続となった。

JCSI調査の顧客満足度で8年連続1位となったスターフライヤー=16年3月 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire

 同調査は、サービス産業生産性協議会が実施。顧客満足度と顧客期待(利用時の期待・予想)、知覚品質(利用した際の品質評価)、知覚価値(価格への納得感)、推奨意向(他者への推奨)、ロイヤルティ(継続的な利用意向)の6項目を設定し、各項目を7-10点満点の複数設問で調査する。すべてが満点の場合を100点、すべて1点の場合は0点として、業界や企業を多面的に評価する。

 スターフライヤーの顧客満足度は、100点満点中78.0点で1位。国内長距離交通全体での1位は7年連続で、このうち国内航空会社では2009年実施の第1回調査から8年連続1位となった。

 このほか、国内航空部門の知覚品質(74.1点)と知覚価値(75.1点)、推奨意向(70.7点)、ロイヤルティ(71.6点)でも1位を獲得した。

 国内航空の顧客満足部門2位は74.6点のソラシドエア(旧スカイネットアジア航空、SNJ/6J)、3位が全日本空輸(ANA/NH)とスカイマーク(SKY/BC)で73.0点だった。顧客期待の1位はANAで72.5点だった。

 新幹線は九州旅客鉄道(JR九州、9142)が運営する九州新幹線が75.6点で1位、
西日本旅客鉄道(JR西日本、9021)と東日本旅客鉄道(JR東日本、9020)の北陸新幹線が74.4点で2位、東海旅客鉄道(JR東海、9022)の東海道新幹線が73.5点で3位、JR西日本の山陽新幹線が72.3点で4位だった。

 国内航空会社で調査対象となったのは、4社のほかはエア・ドゥ(ADO/HD)、ジェットスター・ジャパン(JJP/GK)、日本航空(JAL/JL、9201)、ピーチ・アビエーション(APJ/MM)。国内長距離交通全体では15企業・ブランドを対象に調査した。

 調査期間は8月17日から9月13日までで、インターネット・モニターを用いた調査。回答依頼は1人1企業・ブランドで、総回答者数2万415人が回答した。

 一方、国際線の顧客満足度示す「国際航空」は、JALがロイヤルティ(継続的な利用意向)と知覚品質、推奨意向の3部門で1位となった(関連記事)。

国内航空会社と新幹線を合算した国内長距離交通の評価幅とスターフライヤーの評価値(JCSIの資料から)

関連リンク
スターフライヤー
サービス産業生産性協議会

JCSI調査
JAL、国際線3部門で1位 JCSI顧客満足度調査、継続利用など(16年11月8日)
スターフライヤー、顧客満足度が7年連続1位 JCSI調査(15年11月5日)

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