福岡空港、カスハラ対策策定　事業者共同で

　福岡空港を運営する福岡国際空港会社（FIAC）は2月24日、空港内の事業者でつくる「TEAM FUK（チーム福岡空港）」として、「福岡空港におけるカスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定したと発表した。カスタマーハラスメント（カスハラ）への対応方針を明文化したもので、3月1日から運用を始める。

空港事業者が共同でカスハラ対策を策定した福岡空港＝PHOTO: Yusuke KOHASE/Aviation Wire

　TEAM FUKは、福岡空港全体のCS（顧客満足度）とES（従業員満足度）の向上を目的に、空港に関わる約200の事業者で構成する組織。近年、全国的にカスハラが社会問題となる中で、福岡空港でも一部の客による暴言や過度な要求などが発生し、従業員の心理的負担や業務への支障が課題になっていたことから、参画事業者の要望を受けて基本方針をまとめた。

　基本方針では、利用者からの意見や指摘には真摯かつ誠実に対応する一方で、暴言や暴行などのカスタマーハラスメント行為に対しては、毅然とした態度で組織的に対応することを明記。悪質な言動や犯罪行為については、警察などしかるべき関係機関に相談したうえで厳正に対処する姿勢を示した。

　カスハラの定義は、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、要求内容の妥当性に照らして、要求の手段や態様が社会通念上不相当であり、その結果として従業員の就業環境が害されるものとして整理した。該当する行為として、暴行や傷害などの身体的な攻撃や、暴言・大声・侮辱・脅迫・誹謗中傷といった精神的な攻撃、国籍や性別、容姿などにかかわる差別的な言動を挙げている。

　このほか、つきまといや盗撮などのセクシャルハラスメント行為、空港従業員の撮影やSNSでの投稿・公開、カウンターや執務室など業務エリアへの無断立ち入り、繰り返しの電話や長時間に及ぶクレームによる拘束行為も対象とした。法的な責任を超える過剰な要求や、提供する商品・サービスの内容と関係のない要求もカスハラに含める。FIACは、基本方針に基づいて空港内の事業者と連携し、「お客さまにも従業員にも選ばれる福岡空港」の実現を目指すとしている。

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