エアライン — 2019年11月12日 18:31 JST

スターフライヤー、顧客満足度11年連続No.1 JCSI、国内航空部門

By
  • 共有する:
  • Print This Post

 スターフライヤー(SFJ/7G、9206)は11月12日、国内最大級の顧客満足度調査「2019年度版JCSI(日本版顧客満足度指数)調査」のうち、国内線を運航する航空会社9社を対象とした国内航空部門で、第1回調査から11年連続で1位を獲得したと発表した。国内線に新幹線を加えた国内長距離交通部門では、10年連続1位となった。

JCSI調査で国内線の顧客満足度1位となったスターフライヤー=PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire

 同調査は、非営利法人のシンクタンク・日本生産性本部サービス産業生産性協議会が実施。顧客満足度のほか、顧客期待(利用時の期待・予想)、知覚品質(利用した際の品質評価)、知覚価値(価格への納得感)、ロイヤルティ(継続的な利用意向)、推奨意向(他者への推奨)の6項目を設定し、各項目を7-10点満点の複数設問で調査する。すべてが満点の場合を100点、すべて1点の場合は0点として、業界や企業を多面的に評価する。

 スターフライヤーは、国内長距離交通部門の6項目すべてで1位を獲得。78.7点だった知覚価値のみスカイマーク(SKY/BC)と並び、同率の1位となった。1位となった6項目のうち、顧客満足が81.6点でもっとも高く、78.7点の知覚価値、77.8点の知覚品質、75.2点の顧客期待とロイヤリティ、74.8点の推奨意向と続いた。

 国内航空の顧客満足2位は80.1点のスカイマーク(SKY/BC)、3位は76.5点のエア・ドゥ(ADO/HD)、4位は76.4点の全日本空輸(ANA/NH)、5位は75.6点のソラシドエア(SNJ/6J)だった。

 新幹線の顧客満足は北陸新幹線の75.6点が1位で、九州新幹線(75.5点)、東海道新幹線(75.0点)、山陽新幹線(73.2点)と続いた。

 国内航空会社で調査対象となったのは、5社のほかに日本航空(JAL/JL、9201)とピーチ・アビエーション(APJ/MM)、ジェットスター・ジャパン(JJP/GK)、バニラエア(VNL/JW)。新幹線は東北と上越、北海道を合わせた7つが対象となった。

 調査期間は8月14日から9月11日までで、インターネット・モニターを用いた調査が行われた。回答依頼は1人1企業・ブランドで、総回答者数は2万3416人だった。

 国際線を運航する国内外9社を対象とした国際航空部門では、シンガポール航空(SIA/SQ)が6項目のうち顧客満足と顧客期待、知覚価値、推奨意向の4項目で1位を獲得。知覚品質とロイヤルテイの2項目は、ANAが1位となった。

JCSI調査国内長距離交通部門のランキング推移(JCSIの資料から)

JCSI調査国内長距離交通部門の各指標順位(JCSIの資料から)

関連リンク
スターフライヤー
サービス産業生産性協議会

スターフライヤー、顧客満足度10年連続No.1 JCSI、国内航空部門(18年11月7日)