エアライン — 2018年11月7日 23:11 JST

スターフライヤー、顧客満足度10年連続No.1 JCSI、国内航空部門

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 スターフライヤー(SFJ/7G、9206)は11月7日、国内最大級の顧客満足度調査「2017年度版JCSI(日本版顧客満足度指数)調査」のうち、国内線を運航する航空会社9社を対象とした国内航空部門で第1回調査から10年連続で1位を獲得したと発表した。国内線に新幹線を加えた国内長距離交通部門では、9年連続1位となった。

JCSI調査で国内線の顧客満足度1位となったスターフライヤー=PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire

 同調査は、非営利法人のシンクタンク・日本生産性本部サービス産業生産性協議会が実施。顧客満足度のほか、顧客期待(利用時の期待・予想)、知覚品質(利用した際の品質評価)、知覚価値(価格への納得感)、ロイヤルティ(継続的な利用意向)、推奨意向(他者への推奨)の6項目を設定し、各項目を7-10点満点の複数設問で調査する。すべてが満点の場合を100点、すべて1点の場合は0点として、業界や企業を多面的に評価する。

 スターフライヤーは国内航空部門の6項目のうち、顧客期待が2位だったのを除き、残る5項目がすべて1位。国内長距離交通部門でも、今回は新たに知覚品質が1位となり、2位の顧客期待を除いてすべて1位になった。顧客期待はいずれも、全日本空輸(ANA/NH)が1位だった。

 スターフライヤーが1位となった5項目は、顧客満足が79.2点でもっとも高く、76.7点の知覚品質、76.1点の知覚価値、73.2点のロイヤリティ、72.5点の推奨意向と続いた。

 国内航空の顧客満足2位は77.1点のスカイマーク(SKY/BC)、3位は75.3点のANA、4位は73.7点の日本航空(JAL/JL、9201)、5位は73.0点のソラシドエア(SNJ/6J)だった。

 新幹線の顧客満足は九州新幹線の74.7%が1位で、北陸新幹線(73.0点)、東北新幹線(72.7点)、東海道新幹線(72.0点)と続いた。

 国内航空会社で調査対象となったのは、5社のほかにエア・ドゥ(ADO/HD)とピーチ・アビエーション(APJ/MM)、ジェットスター・ジャパン(JJP/GK)、バニラエア(VNL/JW)。新幹線は山陽と上越、北海道を合わせた7つが対象となった。

 調査期間は8月15日から9月19日までで、インターネット・モニターを用いた調査が行われた。回答依頼は1人1企業・ブランドで、総回答者数は2万7300人だった。

 国際線を運航する国内外9社を対象とした国際航空部門では、ANAが6項目すべて1位で顧客満足度No.1になった。

JCSI調査国内長距離交通部門のランキング推移(JCSIの資料から)

JCSI調査国内長距離交通部門の各指標順位(JCSIの資料から)

関連リンク
スターフライヤー
サービス産業生産性協議会

ANA、国際線の顧客満足度1位 JCSI調査(18年11月7日)
スターフライヤー、9年連続で顧客満足度No.1 JCSI、国内航空部門(17年11月7日)