ジャルパック、顧客満足度1位　JTBと同率、JCSI調査

　ジャルパックは11月4日、国内最大級の顧客満足度調査「2015年度版JCSI（日本版顧客満足度指数）調査」のうち、旅行業種で構成される「旅行」の顧客満足部門で第1位になったと発表した。

「旅行」業種の顧客満足度調査結果（JCSIの資料から）

　同調査は、サービス産業生産性協議会（代表幹事：秋草直之・富士通顧問）が実施。顧客満足度と顧客期待（利用時の期待・予想）、知覚品質（利用した際の品質評価）、知覚価値（価格への納得感）、推奨意向（他者への推奨）、ロイヤルティ（継続的な利用意向）の6項目を設定し、各項目を7-10点満点の複数設問で調査する。すべてが満点の場合を100点、すべて1点の場合は0点として、業界や企業を多面的に評価する。

　ジャルパックの顧客満足度は、100点満点中77.3点で、JTBと同率の1位。2014年度で1位だったANAセールスは77.1点で3位だった。ジャルパックは知覚価値でもトップで、近畿日本ツーリストと同率1位だった。

　顧客満足の4位はリクルートライフスタイルが運営するじゃらんnetで76.1点、5位は近畿日本ツーリストで75.9点、6位はJTBの関連会社「i.JTB」運営のるるぶトラベルで75.5点、7位は楽天（4755）系列の楽天トラベルで75.2点だった。

　ジャルパックの顧客期待やロイヤルティなど、項目別に見ると、顧客期待は1位のJTB（75.9点）に対して74.3点で3位、知覚品質は1位のJTB（75.4点）に対して74.4点の3位、推奨意向は1位のJTB（70.9点）に対して70.4点の2位、ロイヤルティは1位のANAセールス（70.3点）に対して69.1点の3位だった。

　調査対象となったのは、7社のほかは一休（2450）が運営する一休.com、エイチ・アイ・エス（H.I.S.、9603）、クラブツーリズム、「旅ぷらざ」や「赤い風船」を展開する日本旅行、「トラピックス」を展開する阪急交通社、読売グループの読売旅行の計13社。

　調査期間は8月21日から9月15日までで、インターネット・モニターを用いた調査。回答依頼は1人1企業・ブランドで、総回答者数2万7616人が89企業・ブランドに対して回答した。

関連リンク
ジャルパック
サービス産業生産性協議会

・JAL、顧客満足度で初の1位　JCSI調査（15年11月5日）
・スターフライヤー、顧客満足度が7年連続1位　JCSI調査（15年11月5日）