エアライン — 2018年11月29日 06:01 JST

ANAの空港接客コンテスト、初の海外空港優勝　北京の斉さん

By Yusuke KOHASE

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　全日本空輸（ANA/NH）は11月28日、空港のカウンターでチェックイン業務などを行う地上旅客係員（グランドスタッフ）の接客技術を評価する「空港カスタマーサービススキルコンテスト」を、川崎市のカルッツかわさきで開催した。

　11回目となる今年は、初めて海外空港の代表が優勝。北京空港の斉文婉（チー・ウェンワン）さんがグランプリを受賞した。

ANAの平子社長からトロフィーを受け取る斉さん（右）＝18年11月28日 PHOTO: Yusuke KOHASE/Aviation Wire

—記事の概要—
・14人が本選出場
・平子社長「サービスレベル毎年上がる」

14人が本選出場

　今回のテーマは、「ANAzing Airport Service お客様満足と感動を世界へ」。ANAzingは、素晴らしいという意味の「Amazing」と、ANAを組み合わせた造語で、「世界が驚くANAブランド」を意味するという。今回は国内と海外の94空港およそ8000人の地上旅客係員の中から、予選を勝ち抜いた国内線と国際線7人ずつの計14人が本選に出場した。10回大会に引き続き、業務を受託する海外空港のスタッフも参加した。

空港接客コンテストの本選に出場した14人の地上旅客係員＝18年11月28日 PHOTO: Yusuke KOHASE/Aviation Wire

　コンテストは、空港ロビーでの「利用客のニーズに沿った応対」「サービスについての問い合わせ応対」「利用客の希望に添えない場合の応対」「イレギュラー時の応対」などを、利用客に扮したANAスタッフに応対。応対力を審査する。

　審査員は社内と社外2人ずつ、計4人。社内からはANAの服部茂・空港センター長と、ANAの執行役員で、ANAテレマートの梶田恵美子社長が審査。社外からは、シンガポール航空（SIA/SQ）のデイヴィッド・ラウ日本支社長と、スターバックスコーヒージャパンの梅内哲也本部長を招いた。このほか、ANAグループから公募した10人なども審査に加わった。

　コンテストが始まり、出場者が舞台に上がると、各空港の応援団が横断幕や手作りのうちわなどを手に声援を送った。ANAスタッフはお年寄り客や訪日客などに扮し、出場者に相対した。

　10回目の記念大会となった2017年からは、業務を委託する海外スタッフも参加。従来のANA訓練施設「SPECIA（スペーシア）」では手狭になったことから、ホールでの開催となった。

平子社長「サービスレベル毎年上がる」

サービスレベルの向上を喜ぶANAの平子社長＝18年11月28日 PHOTO: Yusuke KOHASE/Aviation Wire

　グランプリを獲得した北京空港の斉さんのほか、デュッセルドルフ空港のリーク・アンネさんと、羽田空港（国内線）の榎木田恵里奈さんの2人が準グランプリを獲得。男性では唯一のファイナリストとなった羽田空港（国際線）の中嶋勇輝さんが、審査員特別賞に選ばれた。

　斉さんは“利用客”から、2019年5月から成田－ホノルル線に投入するエアバスA380型機について質問を受けた。その利用客が家族連れでのハワイ旅行を企画し、エコノミークラスを利用することを聞き出した斉さんは、A380に導入するカウチシートを日本語で紹介した。ANAは就航日や詳細を、大会前日の27日に発表。対応力の高さが目立った。このほか、チェックイン時間間際に現れた羽田に向かう外国人客には、英語で応対し、カウンターの位置などを説明した。

　コンテストを見学したANAの平子裕志社長は「サービスレベルが毎年上がっている。本当にうれしい」と述べた。ANAは11月に、客室乗務員の接遇スキルコンテストも開催。同コンテストも見学した平子社長は、グランドスタッフのコンテストと合わせ、「ANAグループのサービス品質の高さを目の当たりにした」と、満足した様子を見せた。

　優勝した斉さんは、2012年7月入社の7年目。「ANAに関する、日々のニュースをチェックするようにしている。お客さまから問い合わせを受けたときすぐに回答できるように、準備してきた」と話し、A380に関する質問に対処できたことが良くできたと振り返った。一方で、ぎりぎりの時間にやってきた外国人客への応対では、「『搭乗口の担当者にも伝えておくので安心して』という一言を添えることができなかった」と反省した。

　受賞した4人には、記念のトロフィーがプレゼントされた。受賞後、4人は「実感がない」「信じられない」と異口同音に話した。