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ANAの空港接客コンテスト、初の海外空港優勝 北京の斉さん

 全日本空輸(ANA/NH)は11月28日、空港のカウンターでチェックイン業務などを行う地上旅客係員(グランドスタッフ)の接客技術を評価する「空港カスタマーサービス スキルコンテスト」を、川崎市のカルッツかわさきで開催した。

 11回目となる今年は、初めて海外空港の代表が優勝。北京空港の斉文婉(チー・ウェンワン)さんがグランプリを受賞した。

ANAの平子社長からトロフィーを受け取る斉さん(右)=18年11月28日 PHOTO: Yusuke KOHASE/Aviation Wire

—記事の概要—
14人が本選出場
平子社長「サービスレベル毎年上がる」

14人が本選出場

 今回のテーマは、「ANAzing Airport Service お客様満足と感動を世界へ」。ANAzingは、素晴らしいという意味の「Amazing」と、ANAを組み合わせた造語で、「世界が驚くANAブランド」を意味するという。今回は国内と海外の94空港およそ8000人の地上旅客係員の中から、予選を勝ち抜いた国内線と国際線7人ずつの計14人が本選に出場した。10回大会に引き続き、業務を受託する海外空港のスタッフも参加した。

空港接客コンテストの本選に出場した14人の地上旅客係員=18年11月28日 PHOTO: Yusuke KOHASE/Aviation Wire

 コンテストは、空港ロビーでの「利用客のニーズに沿った応対」「サービスについての問い合わせ応対」「利用客の希望に添えない場合の応対」「イレギュラー時の応対」などを、利用客に扮したANAスタッフに応対。応対力を審査する。

 審査員は社内と社外2人ずつ、計4人。社内からはANAの服部茂・空港センター長と、ANAの執行役員で、ANAテレマートの梶田恵美子社長が審査。社外からは、シンガポール航空(SIA/SQ)のデイヴィッド・ラウ日本支社長と、スターバックスコーヒー ジャパンの梅内哲也本部長を招いた。このほか、ANAグループから公募した10人なども審査に加わった。

 コンテストが始まり、出場者が舞台に上がると、各空港の応援団が横断幕や手作りのうちわなどを手に声援を送った。ANAスタッフはお年寄り客や訪日客などに扮し、出場者に相対した。

 10回目の記念大会となった2017年からは、業務を委託する海外スタッフも参加。従来のANA訓練施設「SPECIA(スペーシア)」では手狭になったことから、ホールでの開催となった。

平子社長「サービスレベル毎年上がる」

サービスレベルの向上を喜ぶANAの平子社長=18年11月28日 PHOTO: Yusuke KOHASE/Aviation Wire

 グランプリを獲得した北京空港の斉さんのほか、デュッセルドルフ空港のリーク・アンネさんと、羽田空港(国内線)の榎木田恵里奈さんの2人が準グランプリを獲得。男性では唯一のファイナリストとなった羽田空港(国際線)の中嶋勇輝さんが、審査員特別賞に選ばれた。

 斉さんは“利用客”から、2019年5月から成田-ホノルル線に投入するエアバスA380型機について質問を受けた。その利用客が家族連れでのハワイ旅行を企画し、エコノミークラスを利用することを聞き出した斉さんは、A380に導入するカウチシートを日本語で紹介した。ANAは就航日や詳細を、大会前日の27日に発表。対応力の高さが目立った。このほか、チェックイン時間間際に現れた羽田に向かう外国人客には、英語で応対し、カウンターの位置などを説明した。

 コンテストを見学したANAの平子裕志社長は「サービスレベルが毎年上がっている。本当にうれしい」と述べた。ANAは11月に、客室乗務員の接遇スキルコンテストも開催。同コンテストも見学した平子社長は、グランドスタッフのコンテストと合わせ、「ANAグループのサービス品質の高さを目の当たりにした」と、満足した様子を見せた。

 優勝した斉さんは、2012年7月入社の7年目。「ANAに関する、日々のニュースをチェックするようにしている。お客さまから問い合わせを受けたときすぐに回答できるように、準備してきた」と話し、A380に関する質問に対処できたことが良くできたと振り返った。一方で、ぎりぎりの時間にやってきた外国人客への応対では、「『搭乗口の担当者にも伝えておくので安心して』という一言を添えることができなかった」と反省した。

 受賞した4人には、記念のトロフィーがプレゼントされた。受賞後、4人は「実感がない」「信じられない」と異口同音に話した。

うちわなどで鼓舞する斉さんの応援団=18年11月28日 PHOTO: Yusuke KOHASE/Aviation Wire

空港接客コンテストで外国人客に英語で応対する斉さん(左)=18年11月28日 PHOTO: Yusuke KOHASE/Aviation Wire

空港接客コンテストでA380に関する質問に日本語で応対する斉さん(左)=18年11月28日 PHOTO: Yusuke KOHASE/Aviation Wire

空港接客コンテストで日本語を話す外国人客に日本語で応対する斉さん(左)=18年11月28日 PHOTO: Yusuke KOHASE/Aviation Wire

空港接客コンテストで応対する斉さん(左)=18年11月28日 PHOTO: Yusuke KOHASE/Aviation Wire

グランプリ受賞を本選出場者と抱き合って喜ぶ斉さん(左)=18年11月28日 PHOTO: Yusuke KOHASE/Aviation Wire

空港接客コンテストでグランプリを受賞し涙でスピーチする斉さん=18年11月28日 PHOTO: Yusuke KOHASE/Aviation Wire

空港接客コンテストでグランプリを獲得した斉さん(右から2人目)と準グランプリのリークさん(左から2人目)、榎木田さん(右)、審査員特別賞の中嶋さん(左)=18年11月28日 PHOTO: Yusuke KOHASE/Aviation Wire

出場したファイナリスト(敬称略、括弧内は所属空港)
国内線
 土産田麗華(羽田空港)
 大林美波(神戸空港)
 西林絹紗(新千歳空港)
 松山志保美(青森空港)
 濱﨑麻帆(長崎空港)
 榎木田恵里奈(羽田空港)
 中村梢(福岡空港)

国際線
 久保多佳子(成田空港)
 謝小紅(シェー・シャオホン、厦門空港)
 ヌグィエン・チュイ(シャルル・ド・ゴール空港)
 中嶋勇輝(羽田空港)
 リーク・アンネ(デュッセルドルフ空港)
 長柄舞(福岡空港)
 斉文婉(チー・ウェンワン、北京空港)

関連リンク
全日本空輸 [1]

19年5月就航のA380
ANAのA380、成田-ホノルル19年5月就航 7月に2号機 [2](18年11月27日)

客室乗務員コンテスト
ANA、CAおもてなしコンテスト 平子社長「遠からず近からずの距離感で」 [3](18年11月9日)

過去の空港接客コンテスト
ANAの空港接客コンテスト、神戸の中村さん優勝 第10回大会、海外空港も参加 [4](17年12月6日)
ANAの空港接客コンテスト、成田の高野さん優勝 第9回大会、車いすや高齢者対応重視 [5](16年12月8日)
ANAの空港接客コンテスト、妊娠中の羽田・長田さん優勝 [6](16年1月14日)
羽田が首位奪還 ANA、空港係員スキルコンテスト [7](14年12月5日)
入社1年目の関空・西海さんが優勝 ANAの空港係員コンテスト [8](13年12月6日)
ANAのグランドスタッフコンテスト、羽田が2連覇 [9](13年3月13日)
全日空GSスキルコンテスト、羽田スタッフが初グランプリ [10](12年3月9日)