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公益財団法人・日本生産性本部サービス産業生産性協議会が10月27日に公表した「2026年度JCSI（日本版顧客満足度指数）第4回調査」によると、国内航空会社と新幹線を対象とした「国内長距離交通」部門でスカイマーク（SKY/BC、9204）が顧客満足1位となった。スカイマークの首位は2年ぶり5回目で、2025年度に初めて1位となった全日本空輸（ANA/NH）からトップが交代した。
—記事の概要—
・中央値以上を公表
・国内長距離交通部門
中央値以上を公表
JCSI調査で国内長距離交通部門の顧客満足度が2年ぶりに首位となったスカイマーク＝26年5月 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire
同調査は顧客満足のほか、顧客期待（利用前の期待・予想）、知覚品質（利用時の品質評価）、知覚価値（価格に対する納得感）、ロイヤルティ（継続的な利用意向）、推奨意向（他者への推奨）の6指標に加え、感動指標（利用時の感動・驚きなど）、失望指標（利用時のがっかり・苦痛など）、CSR指標（自然環境や消費者保護など）の計9指標を調査する。各指標は複数の設問に対する回答を100点満点に換算し、原則として中央値以上の企業・ブランドのランキングを公表する。
調査期間は8月19日から9月1日までで、インターネット・モニターを用いた調査が行われた。今回公表した7業種全体の回答者数は2万3143人で、回答依頼は1人につき1企業・ブランド。国内長距離交通部門は、直近1年間に2回以上利用し、利用料金を見聞きした人を回答者の選定条件とした。
JCSI調査国内長距離交通部門のランキング推移（JCSIの資料から）
国内長距離交通部門
国内長距離交通部門は、航空会社と新幹線による14企業・ブランドを対象に調査。このうち13企業・ブランドがランキング対象となり、顧客満足は中央値以上となった7企業・ブランドの順位を公表した。
国内の航空会社はスカイマークとANA、エア・ドゥ（ADO/HD）、ジェットスター・ジャパン（JJP/GK）、日本航空（JAL/JL、9201）、スターフライヤー（SFJ/7G、9206）、ソラシドエア（SNJ/6J）、ピーチ・アビエーション（APJ/MM）の8社。新幹線は東北、東海道、山陽、北陸、九州の5つが対象となった。フジドリームエアラインズ（FDA/JH）も調査対象だったが、ランキング対象外となった。
顧客満足はスカイマークが77.5点で1位、2位はソラシドエアで76.0点、3位はJALで75.5点だった。4位はスターフライヤーで74.6点、5位はエア・ドゥで74.5点。6位は東北新幹線と北陸新幹線が73.8点で並んだ。前年1位のANAは、今回公表された上位7企業・ブランドに含まれなかった。
スカイマークは6指標のうち、顧客満足のほか、知覚価値（76.8点）とロイヤルティ（73.4点）の3指標で1位を獲得した。顧客満足は前年の76.0点から1.5点上昇し、2位から首位に返り咲いた。前年7位（74.2点）のJALは今年3位に順位を上げ、顧客期待（73.4点）、知覚品質（74.6点）、推奨意向（71.0点）の3指標で1位となった。
追加の3指標では、感動指標がスターフライヤー（51.3点）、失望指標がスカイマーク（12.1点）、CSR指標がJAL（60.3点）で1位となった。失望指標は数値が低いほど上位となる。
スカイマークは、顧客期待、知覚品質、知覚価値の評価が大きく上昇したことが顧客満足の向上につながったと分析している。また、顧客満足の向上により、今後も同社を利用したいと考える人が増え、再利用の意向を示すロイヤルティの向上にもつながったとの見方を示した。
JCSI調査国内長距離交通部門の各指標順位（JCSIの資料からAviation Wire作成）
関連リンク
サービス産業生産性協議会
スカイマーク
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