ANAセールス、初登場で顧客満足度1位　JCSI調査で

　ANAセールスは10月21日、国内最大級の顧客満足度調査「2014年度版JCSI（日本版顧客満足度指数）調査」のうち、旅行業種で第1位になったと発表した。同社が調査対象となったのは今回が初めて。

旅行業種の顧客満足度調査結果（JCSIの資料から）

　ANAセールスの顧客満足度は100点中77.2点で1位。このほか、知覚品質や知覚価値、ロイヤルティでも1位となった。

　顧客満足度の2位は76.4点で一休（2450）が運営する一休.com、3位は76.3点で日本航空（JAL/JL、9201）系列のジャルパック、4位が74.9点のJTB、5位が74.8点でリクルートライフスタイルが運営するじゃらんnet、6位に73.7点の楽天（4755）系列の楽天トラベル、7位に73.5点の近畿日本ツーリストがランクインした。

　調査対象の旅行会社は7社のほか、エイチ・アイ・エス（H.I.S.、9603）、クラブツーリズム、「旅ぷらざ」や「赤い風船」を展開する日本旅行、「トラピックス」を展開する阪急交通社、JTBの関連会社「i.JTB運営」のるるぶトラベル、読売グループの読売旅行の計13社。

　ANAホールディングス（9202）系列のANAセールスは2002年1月設立。個人向けや法人向けの航空券、国内パッケージツアー「ANAスカイホリデー」、海外パッケージツアー「ANAハローツアー」「ANAワンダーアース」を販売している。

　同調査は、サービス産業生産性協議会（代表幹事：秋草直之・富士通顧問）が実施。顧客満足度と顧客期待（利用時の期待・予想）、知覚品質（利用した際の品質評価）、知覚価値（価格への納得感）、推奨意向（他者への推奨）、ロイヤルティ（継続的な利用意向）の6項目を設定し、各項目を7-10点満点の複数設問で調査する。すべてが満点の場合を100点、すべて1点の場合は0点として、業界や企業を多面的に評価する。

　調査期間は8月19日から10月2日までで、インターネット・モニターを用いた調査。回答依頼は1人1企業・ブランドで、総回答者数2万1697人が75企業・ブランドに対して回答した。

旅行業種の評価幅とANAセールスの評価値（JCSIの資料から）

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ANAセールス
サービス産業生産性協議会

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