エアライン — 2017年11月7日 19:05 JST

JAL、顧客満足部門で2年ぶり1位 JCSI国際航空部門、継続利用は5年連続

By
  • 共有する:
  • Print This Post

 日本航空(JAL/JL、9201)は11月7日、国内最大級の顧客満足度調査「2017年度版JCSI(日本版顧客満足度指数)調査」のうち、航空会社で構成される「国際航空」の顧客満足部門など4部門で第1位になったと発表した。顧客満足部門は2015年度以来、2年ぶりに1位を獲得した。

顧客満足など国際4部門で1位を獲得したJAL=16年7月 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire

 同調査は、非営利法人のシンクタンク・日本生産性本部サービス産業生産性協議会が実施。顧客満足度のほか、顧客期待(利用時の期待・予想)、知覚品質(利用した際の品質評価)、知覚価値(価格への納得感)、ロイヤルティ(継続的な利用意向)、推奨意向(他者への推奨)の6項目を設定し、各項目を7-10点満点の複数設問で調査する。すべてが満点の場合を100点、すべて1点の場合は0点として、業界や企業を多面的に評価する。

 JALが1位を獲得したのは顧客満足と顧客期待、知覚品質、ロイヤルティの4部門。ロイヤルティは100点満点中75.7点で、5年連続1位を獲得した。顧客満足は78.5点、顧客期待は77.8点で全日本空輸(ANA/NH)と同点1位、知覚品質は78.0点だった。

 顧客満足の2位はANAで78.1点だった。3位はシンガポール航空(SIA/SQ)で76.7点、4位はキャセイパシフィック航空(CPA/CX)で71.1点、5位はタイ国際航空(THA/TG)で69.0点だった。このほかの項目別では、知覚価値の1位はシンガポール航空(75.1点)、推奨意向の1位はANA(73.7点)だった。

 調査対象となったのは、5社のほかはアシアナ航空(AAR/OZ)、大韓航空(KAL/KE)、デルタ航空(DAL/DL)、ユナイテッド航空(UAL/UA)の計9社。

 調査期間は8月16日から9月15日までで、インターネット・モニターを用いた調査。回答依頼は1人1企業・ブランドで、総回答者数2万815人が回答した。

 JALが2020年度までの中期経営計画で、顧客満足の向上を目標の1つに掲げている。

 一方、国内航空会社と新幹線で構成される国内の顧客満足度を示す「国内長距離交通」は、スターフライヤー(SFJ/7G、9206)が8年連続で1位を獲得している(関連記事)。

「国際航空」業種の顧客満足度調査結果(JCSIの資料から)

関連リンク
日本航空
サービス産業生産性協議会

JAL、国際線3部門で1位 JCSI顧客満足度調査、継続利用など(16年11月8日)

  • 共有する:
  • Facebook
  • Twitter
  • Print This Post