全日本空輸（ANA/NH）は12月8日、空港のカウンターでチェックイン業務などを行う地上係員（グランドスタッフ）の接客技術を評価する「空港カスタマーサービス スキルコンテスト」を、羽田空港近隣の総合訓練施設「ANA Blue Base（ABB、ANAブルーベース）」で開催した。16回目の今回は、新千歳空港の樽澤一希（たるさわ・いつき）さんがグランプリを獲得した。
ANAの空港接客コンテストで接遇を披露する新千歳空港の樽澤さん＝23年12月8日 PHOTO: Yusuke KOHASE/Aviation Wire
—記事の概要—
・6000人の中から11人出場
・乗客役からの“トラップ”対応力
・井上社長「世界レベルでのサービス提供できる」
6000人の中から11人出場
今回のテーマは、「Let’s make ワクワク」。多くの環境変化による状況下で、地上係員としてのやりがいや誇りからワクワクを見出し、利用客へワクワクを届けることを期待してテーマを決定した。今回は国内と海外計94空港の約6000人の地上係員の中から、53空港53人による予選を勝ち抜いた国内線8人と国際線3人の計11人が本選に出場。国際線は3人すべてが海外空港から参加した。
本番では、1人あたり5分程度の持ち時間で実力を披露した。旅客視点やiPadを活用した情報提供、次回の搭乗につながる案内などで審査し、利用客のニーズに合っているかやイレギュラー時の対応力などを見極めた。
審査員はANA社内の6人が務め、井上慎一社長と、オペレーション部門総括の服部茂常務、オペレーションマネジメントセンター長の立石文恵執行役員、CX推進室長の石井智二上席執行役員、デジタル変革室長の加藤恭子執行役員、オペレーションサポートセンター長の荒木光彦執行役員が審査した。
オンライン視聴者に手を振るANAの空港接客コンテスト本選出場者ら＝23年12月8日 PHOTO: Yusuke KOHASE/Aviation Wire
乗客役からの“トラップ”対応力
コンテストでは、さまざまな乗客役を社員が演じた。マイレージの事後登録やペットの預け入れ、到着時に破損したスーツケースへの対応など、出場した11人には、すべて異なる“トラップ”を用意した。
グランプリとなった樽澤さんは、保安検査の締め切り後に到着した2人組の利用客への対応力を審査。便の変更ができる運賃だったことから、後続便への変更を案内するなどの対応力をみせた。また土産などの手荷物を2つ以上持ち込もうとしており、軽そうな荷物だったため、まとめるかカウンターで預けるかを提案した。
コンテストでは利用客への対応力のほか、乗客役の社員が各空港の土産物や観光地など、地上係員がおすすめする地元のものを尋ねるケースが多い。樽澤さんはおすすめの土産を聞かれ、ANAが函館の洋菓子店「ペイストリースナッフルス」と共同開発した新千歳空港限定のシュークリームをすすめていた。
ANAの空港接客コンテストで接遇を披露する新千歳空港の樽澤さん＝23年12月8日 PHOTO: Yusuke KOHASE/Aviation Wire
井上社長「世界レベルでのサービス提供できる」
今回のスキルコンテストは前回の2022年と同じく対面開催で、オンラインでも配信した。井上社長は昨年に引き続き2度目の参加で「コロナ前に近いスタイルでの開催となり、しびれる緊張感とワクワク感が伝わってきた」と満足した様子で振り返った。11人の接遇は「いずれも甲乙つけがたいレベルのパフォーマンス」と評価。「世界レベルでのサービスが提供できる」とした上で、「接遇に磨きかけて」と語りかけ、さらなる向上を求めた。
ANAの空港接客コンテストでコメントする井上社長＝23年12月8日 PHOTO: Yusuke KOHASE/Aviation Wire
グランプリを獲得した樽澤さんは「本番中は緊張してほぼ記憶がない」と振り返り、「自分はうまくできるか不安だったが、何度も練習に付き合ってくれた仲間に感謝したい」と話した。
樽澤さんが最終選考に進むのは初めてだという。ほかの出場者のパフォーマンスをみて「皆さん落ち着いて冷静な対応をされている」と感じたようで、最終選考で学んだものを持ち帰り、同僚・後輩に広め向上に努めたいとした。
準グランプリは中部空港の関戸麻衣さんが、審査委員特別賞は佐賀空港の江﨑章代さんと、ニューヨーク・ジョン・F・ケネディ空港のChau Steven（スティーブン チャウ）さんの2人がそれぞれ受賞した。
ANAの空港接客コンテストでグランプリを獲得し驚く新千歳空港の樽澤さん＝23年12月8日 PHOTO: Yusuke KOHASE/Aviation Wire
ANAの空港接客コンテストでグランプリを獲得し井上社長からトロフィーを受け取る新千歳空港の樽澤さん＝23年12月8日 PHOTO: Yusuke KOHASE/Aviation Wire
ANAの空港接客コンテストでグランプリを獲得し井上社長からトロフィーを受け取ったトロフィーを示す新千歳空港の樽澤さん＝23年12月8日 PHOTO: Yusuke KOHASE/Aviation Wire
ANAの空港接客コンテストでグランプリを獲得しスピーチする新千歳空港の樽澤さん＝23年12月8日 PHOTO: Yusuke KOHASE/Aviation Wire
新千歳空港の樽澤さん（前列左から5人目）らANAの空港接客コンテストの本選出場者と審査員ら＝23年12月8日 PHOTO: Yusuke KOHASE/Aviation Wire
ANAの空港接客コンテストでグランプリを獲得した新千歳空港の樽澤さん＝23年12月8日 PHOTO: Yusuke KOHASE/Aviation Wire
空港カスタマーサービス スキルコンテスト出場者（敬称略で出場順、括弧内は所属空港）
猪ノ口 華歩（大分空港）
朝比奈 由麻（静岡空港）
瓜生 舞（神戸空港）
郝 鋭〈ハウ ルイ〉（青島空港）
大樂 鈴（旭川空港）
江﨑 章代（佐賀空港）
魏 沫茹〈ウェイ モル〉（大連空港）
樽澤 一希（新千歳空港）
Chau Steven〈スティーブン チャウ〉（ニューヨーク・ジョン・F・ケネディ空港）
橋口 舞（福岡空港）
関戸 麻衣（中部空港）
関連リンク
全日本空輸 [1]
空港接客コンテスト
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