ANA、関空から広島など5空港を遠隔案内　ロボット「newme」活用

　ANAホールディングス（ANAHD、9202）傘下の全日本空輸（ANA/NH）と、ANAHDが出資するavatarin（アバターイン、東京・中央区）は、遠隔操作ロボット「newme（ニューミー）」を使い、関西空港から地方空港の利用者を遠隔で案内する取り組みを8月21日から始めた。広島空港を皮切りに、対馬、鳥取、長崎、小松の計5空港へ順次広げ、関空のバックオフィスから問い合わせに対応する。

—記事の概要—
・繁忙時も関空から地方空港支援
・羽田実証で遠隔解決率98.4％

繁忙時も関空から地方空港支援

　関空を遠隔サポートの拠点とし、地方空港のnewmeに寄せられる問い合わせに一括して対応する。対象空港への発着便がなく、現場の係員が少人数になる時間帯にも、関空から利用者を案内できるようにする。ANAによると、日本の航空会社がnewmeを使って空港間の遠隔サポートを行うのは初めて。

　空港では、イレギュラー発生時や繁忙時間帯に問い合わせが集中し、現地の係員だけでは利用者を待たせることがある。ANAで空港部門の業務を統括するANAエアポートセンターの今田麻衣子旅客サービス企画部長は「遠隔対応で別の場所からも利用者をサポートし、待ち時間の短縮や問い合わせが集中する時間帯の負荷軽減につなげたい」と説明した。関空を拠点にしたのは、国内線と国際線の双方をハンドリングしており、両方の問い合わせに対応できるためだという。

　広島を最初の導入先とした背景の一つには、外国人利用者や国内線から国際線へ乗り継ぐ利用者からの問い合わせが多いことがある。地方5空港にはnewmeを各1-2台設置。開始日は広島が8月21日で、対馬は9月3日、鳥取は10月1日、長崎は同月15日、小松は同月28日を予定している。

羽田実証で遠隔解決率98.4％

　羽田空港での実証では、これまで係員が対面で受けていた問い合わせがデータ化されず、個々の係員の経験として蓄積されていたことから、問い合わせ内容を記録した。約2万5000件を集めた結果、「チェックインはどこですればいいか」「確認番号とは何か」といった比較的回答しやすい内容が多いことがわかった。今田氏は「こうした問い合わせであれば、遠隔でも対応できることが検証でわかってきた」と話す。羽田での実証では、遠隔での解決率は98.4％だった。

　一方、羽田での実証では、係員が立っている場合と比べ、newmeにすると問い合わせ件数が減る課題も見えた。今田氏は、newmeで問い合わせできることが十分認知されていないことや、ロボットへの問い合わせをためらう利用者がいる可能性を挙げ、人の係員と同程度に利用してもらうにはどうするかが課題との認識を示した。

　newmeを使った空港での遠隔案内は、過去にも実証されている。avatarinと中部空港（セントレア）を運営する中部国際空港会社は2023年、newmeを使い、空港内や離れた場所から利用者を案内する実証を実施した。また、avatarinも同年、遠隔操作ロボットを活用して空港業務や人材のシェアなどを検証する事業が国土交通省に採択され、ANAと共同で進めるとしていた。昨年は新千歳、旭川両空港で、東京からnewmeを遠隔操作し、訪日客などにターミナル内の施設案内などを行う実証にも取り組み、今年1月には同じ2空港で第2期実証も実施した。

関連リンク
avatarin ^[1]

・ANA系avatarin、大田区で行政窓口の遠隔実証　アバターロボットで1人2拠点対応 ^[2]（25年9月26日 ）
・ANA系avatarin、万博でアバターロボット遠隔接客　セブンイレブンとヘルスケアパビリオン ^[3]（25年4月3日）
・ANA系avatarin、新千歳空港でアバターロボット検証　遠隔操作で人手不足対応 ^[4]（24年12月6日）
・ANA、アバター事業始動　遠隔操作で接客、釣りや素潜り体験も ^[5]（18年4月9日）