- Aviation Wire - https://www.aviationwire.jp -

スターフライヤー、顧客満足度が7年連続1位 JCSI調査

 スターフライヤー(SFJ/7G、9206)は11月4日、国内最大級の顧客満足度調査「2015年度版JCSI(日本版顧客満足度指数)調査」のうち、国内航空会社と新幹線で構成される「国内長距離交通」で第1位になったと発表した。

乗客の靴を磨くスターフライヤーの松石社長=15年4月 PHOTO: Youichi KOKUBO/Aviation Wire

 同調査は、サービス産業生産性協議会(代表幹事:秋草直之・富士通顧問)が実施。顧客満足度と顧客期待(利用時の期待・予想)、知覚品質(利用した際の品質評価)、知覚価値(価格への納得感)、推奨意向(他者への推奨)、ロイヤルティ(継続的な利用意向)の6項目を設定し、各項目を7-10点満点の複数設問で調査する。すべてが満点の場合を100点、すべて1点の場合は0点として、業界や企業を多面的に評価する。

 スターフライヤーの顧客満足度は、100点満点中77.1点で1位。国内長距離交通全体での1位は6年連続で、このうち国内航空会社では2009年実施の第1回調査から7年連続1位となった。

 国内航空の2位は74.2点の全日本空輸(ANA/NH)、3位がスカイマーク(SKY/BC)の73.3点、4位がスカイネットアジア航空(ソラシド エア、SNJ/6J)の72.4点だった。

 新幹線は九州旅客鉄道(JR九州)が運営する九州新幹線が75.8点で1位、東海旅客鉄道(JR東海、9022)の東海道新幹線が74.2点で2位、東日本旅客鉄道(JR東日本、9020)の東北新幹線が73.5点で3位だった。

 一方、国内航空の顧客期待やロイヤルティなど、項目別に見ると、顧客期待は1位のANA(72.3点)に対して69.0点で3位、ロイヤルティは1位のANA(68.4点)に対し63.7点で2位。知覚品質(74.6点)と知覚価値(73.5点)、推奨意向(68.7点)は1位だった。

 国内航空会社で調査対象となったのは、4社のほかはエア・ドゥ(ADO/HD)、ジェットスター・ジャパン(JJP/GK)、日本航空(JAL/JL、9201)、ピーチ・アビエーション(APJ/MM)。国内長距離交通全体では14企業・ブランドを対象に調査した。

 調査期間は8月21日から9月15日までで、インターネット・モニターを用いた調査。回答依頼は1人1企業・ブランドで、総回答者数2万7616人が89企業・ブランドに対して回答した。

国内長距離交通の顧客満足度調査結果(JCSIの資料から)

国内航空会社と新幹線を合算した国内長距離交通の評価幅とスターフライヤーの評価値(JCSIの資料から)

関連リンク
スターフライヤー [1]
サービス産業生産性協議会 [2]

JAL、顧客満足度で初の1位 JCSI調査 [3](15年11月5日)
ジャルパック、顧客満足度1位 JTBと同率、JCSI調査 [4](15年11月5日)
スターフライヤー、顧客満足度が6年連続1位 JCSI調査で [5](14年10月21日)
「シャチに似た飛行機だ」スターフライヤー、子供の声でぬいぐるみ [6](15年10月3日)
スターフライヤー、有楽町でプラネタリウム 北九州の夜空投影 [7](15年7月10日)
スターフライヤー、母の日前に機内で感謝シール [8](15年5月9日)
朝の靴磨きで気持ちさわやか スターフライヤー、北九州空港でサービス [9](15年4月20日)