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ANA、国際線の顧客満足度1位 JCSI調査

 全日本空輸(ANA/NH)は11月7日、国内最大級の顧客満足度調査「2018年度版JCSI(日本版顧客満足度指数)調査」のうち、国際線を運航する航空会社9社を対象とした国際航空部門の指標「顧客満足」で、初の1位を獲得したと発表した。残る5つの指標「顧客期待」「知覚品質」「知覚価値」「推奨意向」「ロイヤルティ」も1位で、6つの指標すべてが1位となるのは2009年度の調査開始以来、ANAが初めて。

JCSI調査で国際線の顧客満足度1位となったANA=PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire

 同調査は、非営利法人のシンクタンク・日本生産性本部サービス産業生産性協議会が実施。顧客満足度のほか、顧客期待(利用時の期待・予想)、知覚品質(利用した際の品質評価)、知覚価値(価格への納得感)、推奨意向(他者への推奨)、ロイヤルティ(継続的な利用意向)の6項目を設定し、各項目を7点または10点を満点とする複数設問で調査する。すべてが満点の場合を100点、すべて1点の場合は0点として、業界や企業を多面的に評価する。

 ANAは、顧客満足が100点満点中77.6点、顧客期待が77.0点、知覚品質が76.6点、ロイヤリティが74.8点、知覚価値が74.4点、推奨意向が73.6点で、6指標すべてトップとなった。

 顧客満足の2位は76.3点のシンガポール航空(SIA/SQ)で、昨年1位だった日本航空(JAL/JL、9201)は75.3点で3位に後退。4位は68.7点のタイ国際航空(THA/TG)、5位は67.5%キャセイパシフィック航空(CPA/CX)だった。

 調査対象となったのは、5社のほかはアシアナ航空(AAR/OZ)、大韓航空(KAL/KE)、デルタ航空(DAL/DL)、ユナイテッド航空(UAL/UA)の計9社。調査期間は8月15日から9月19日までで、インターネット・モニターを用いた調査が行われた。回答依頼は1人1企業・ブランドで、総回答者数は2万7300人だった。

 国内航空部門は、スターフライヤー(SFJ/7G、9206)が10年連続で1位を獲得。2位は77.1点のスカイマーク(SKY/BC)、3位は75.3点のANAだった。

JCSI調査国際航空部門のランキング推移(JCSIの資料から)

JCSI調査国際航空部門の各指標順位(JCSIの資料から)

関連リンク
全日本空輸 [1]
サービス産業生産性協議会 [2]

スターフライヤー、顧客満足度10年連続No.1 JCSI、国内航空部門 [3](18年11月7日)
JAL、国際線顧客満足が2年ぶり1位 JCSI調査、国内線が課題 [4](17年11月29日)