全日本空輸（ANA/NH）と日本航空（JAL/JL、9201）は6月28日、利用者が従業員に対して理不尽な要求や非人道的な対応を強要する「カスタマーハラスメント（カスハラ）」の対処方針を共同で発表した。人としての倫理観が欠落した一部利用者による暴言や暴行などから従業員を守るとともに、安全性やサービス品質の向上を図る。
カスハラ対処方針を共同で説明するANAの宮下CS推進部長（左）とJALの上辻CX推進部長＝24年6月28日 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire
—記事の概要—
・毅然と組織的に対応
・カスハラ「明らかに何も生み出さないもの」
毅然と組織的に対応
両社が策定したカスハラに対する基本方針では、カスハラの定義を、顧客または第三者（取引先など含む）からの優越的な立場を利用した「航空法、その他関連する法規に反する行為」および「これらにつながりかねない行為」、または「義務のないことや社会通
念上相当な範囲を超える対応を要求する行為」により、従業員の就業環境が害されること、と定めた。
カスハラ対処方針を共同発表するANAの宮下CS推進部長とJALの上辻CX推進部長＝24年6月28日 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire
カスハラの行為例を9つに大別。1）暴言・大声・侮辱・差別発言・誹謗中傷など、2）脅威を感じさせる言動、3）過剰な要求、4）暴行、5）業務に支障を及ぼす行為 （長時間拘束・複数回のクレームなど、6）業務スペースへの立ち入り、7）社員を欺く行為。8）会社や社員の信用を棄損させる行為（SNS投稿など）、9）セクシャルハラスメント（盗撮・わいせつ行為・発言・つきまといなど）とした。
具体的な事例としては、大声で罵声を浴びせたり、「SNSで拡散する」「殴るぞ」「殺すぞ」などの脅迫、反社会勢力の関係をほのめかす発言、規定やルールを超えた多額の補償やアップグレードなど「特別対応」、土下座の要求、殴る、身体を押す、肩をつかむ、ものを投げる、飲み物をかける、傘を振り回す、居座り、長時間の電話や長時間拘束、話のすり替え、揚げ足取り、機内・空港・予約センターのやり取りを録音・録画しSNSで拡散などを挙げた。
28日に都内で会見したANAの宮下佳子CS推進部長は「2022年に厚生労働省から