全日本空輸（ANA、9202）は3月12日、空港のカウンターでチェックイン業務などを行うグランドスタッフ（GS）の接客技術を評価する「空港カスタマーサービス スキルコンテスト」を、東京・大田区の同社訓練施設「SPECIA（スペーシア）」で行った。5回目となる今年は、羽田空港の中山弓子さんがグランプリを受賞した。羽田の出場者がグランプリを受賞するのは2年連続。今回は初の海外空港からの出場者として、ロンドンから1人参加した。
花粉症の乗客の応対をするグランプリに輝いた羽田の中山さん＝3月12日 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire
グランプリに輝いた羽田の中山さん＝3月12日 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire
コンテストは国内とロンドンの計52空港の約3600人から予選出場者を選出。予選参加者123人の中から、国内線14人と国際線6人の計20人が本選に出場した。身だしなみや笑顔、コミュニケーション力などの「印象」と、乗客の事情を配慮した時間や手順で対応できるかの「時間・手順」の2分野について採点が行われた。
印象審査はスターバックス コーヒージャパンの人材開発部長ら2人の外部審査員と社内審査員2人の計4人が行った。時間・手順審査は、ANAで接客教育を行う旅客サービス部員が出場者の脇で採点。乗客役は同部社員が演じ、実際にサービスを受けた印象も審査結果に反映した。
開会式でGSを激励するANAの伊東社長＝3月12日 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire
昨年のコンテストでは、乗客役の社員が「いつもと同じ席にして」、「ビジネスクラスにアップグレードできないことが多い」など、約10分間の審査時間内に即断即決を要する難題を次々と突きつけた。今回は花粉症でつらそうな乗客や、愛娘の結婚式帰りの父親などが登場し、その乗客の立場を踏まえた接客ができるかに主眼が置かれた。
前回と比べると乗客役の社員はGSに対して控えめな接し方をしているように見えたが、「センサイ空港でしたっけ？に行きたい」（記者注・新千歳が正解）という乗客や、